마음해피콘텐츠마음해피콘텐츠

고객센터 상담사 | 조보아 님

2020-07-28

페이스북 공유 트위터 공유 카카오톡 공유 URL 복사


고객센터 상담사의 감정노동



얼굴이 보이지 않는다고 함부로 말하지 말아 주세요.

상담사도 여러분 주변에서 함께 하는 사람입니다.


고객들의 편의를 위해 물품이나 서비스에 관련된 내용을 전화로 상담하는 곳, 고객센터 또는 고객상담실.

상담실에는 다양한 목적의 전화가 걸려옵니다. 

필요한 문제를 해결하기 위한 전화가 대부분이지만, 드물게는 불편사항을 토로하는 고객도 있습니다.


[사진] 부산광역시 제공


그중 가장 힘든 유형은 ‘강성 민원고객’ 


| 강성 민원

   : 민원요지 불명, 동일 내용의 반복· 억지 민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등 


강성 민원고객도 여러 가지 부류가 있습니다. 전화를 받자마자 소리 지르며 욕설을 하는 고객, 성희롱하는 고객 등… 고객이 화를 낼 때는 그럴 만한 이유가 있었다고 생각하지만, 아무래도 전화상담이 비대면이다 보니 상담사를 존중하지 않아 비롯되는 일도 많습니다. 


소위 감정 쓰레기통… 감정노동…


| 감정노동

   : 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행해야 하는 감정적 노동을 감정노동이라 하며, 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라 함 (은행원ㆍ승무원ㆍ전화 상담원처럼 직접 고객을 응대하면서 자신의 감정은 드러내지 않고 서비스해야 하는 직업 종사자들이 해당한다)


“거기에 앉아서 전화나 받는 주제에 뭐가 바쁘냐, 하는 것 없이 월급만 받아 가냐, 정규직이냐 파견직이냐, 니 이름이 뭐냐” 등등… 

상담과는 관계없는 이야기들을 듣고 나면 속상하고 가슴이 답답해집니다.


상담사들은 자신의 기분과 관계없이 항상 친절해야 합니다.

고객이 불합리한 내용을 주장하거나 부당한 요구를 할 때도 항의할 수 없으며, 사과를 요구하는 경우에는 잘잘못을 가리지 않고 사과해야 합니다. 

고객에 맞춰 나의 감정을 통제하다 보니 진짜 나의 마음을 돌아보지 못할 때도 있습니다.


상담원 048


이런 고객들도 있지만 정말 감사한 고객을 만날 때도 많습니다.

전화를 받자마자 “수고하십니다” 친절히 인사해주시고, 저희를 "선생님", "상담사님"이라 존중하며 불러 주시고, "늘 고생 많으십니다", "상담사님도 좋은 하루 보내세요", "친절한 상담 빠른 답변 감사합니다" 라는 따뜻한 말을 건네는 고객들이 있기에 상담사로서 이 일을 계속하게 되는 것 같습니다.


특히, 저는 제품을 비교·상담해드리는 영업 부서에서 근무 중인데 판매까지 마치고 난 후, “정말 친절한 상담 감사합니다. 상담사님 믿고 샀어요”라고 말씀해주실 때면 제 일에 큰 보람을 느낍니다. 


상담원 038


고객은 형식상 하는 인사일지 몰라도 상담사들은 고객의 한마디에 힘을 얻고 기분이 좋아집니다.


고객센터에서는 고객분들의 불편을 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 

고객 여러분도 수화기 너머의 저희를 조금만 배려하고 감사 인사를 건넨다면, 저희 고객응대근로자들이 받는 마음의 상처가 줄어들지 않을까요?




목록